12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

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12345政務服務便民熱線是各地市政府設立的全天候人工服務熱線，旨在為市民提供非緊急訴求的咨詢、求助、投訴、建議和舉報等服務。該熱線通過電話、市長信箱、短信、手機客戶端、微博和微信等多種方式受理市民訴求，覆蓋范圍廣泛，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等多個領域。

12345熱線的設立初衷是提高政府服務水平，推進依法行政，維護公民權益。自1999年杭州市率先開通以來，該熱線逐漸成為國家標準，并在全國范圍內(nèi)推廣使用。截至2024年，中國已有349個地級以上城市設立了12345熱線。

熱線的主要功能包括：

• 咨詢與解答：市民可以通過熱線咨詢政府政策、公共服務信息等。
• 求助與投訴：市民可以就生產(chǎn)生活中遇到的問題向熱線求助，同時也可以對政府部門的工作進行投訴。
• 建議與舉報：市民可以提出對城市建設、公共服務設施改善等方面的建議，或舉報違法行為。

熱線還注重提升服務質(zhì)量，例如通過技能競賽提高工作人員的服務能力，并實行“7×24小時”全天候服務。

此外，熱線還與緊急服務熱線和其他公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制，確保及時有效地處理市民反映的問題。

在管理方面，各省市制定了相應的管理辦法，以規(guī)范熱線的運行。例如，東莞市的管理辦法強調(diào)了黨員業(yè)務骨干的參與和重點人群的服務保障；貴州省則通過整合數(shù)據(jù)資源，探索與政務服務融合發(fā)展的新模式。

12345政務服務便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，致力于解決民生問題，提升服務質(zhì)量，推動社會治理創(chuàng)新。